ITIL : gérer vos services informatiques

Ayant récemment passé la certification ITIL (examen PeopleCert) et dans la lignée de mon article sur les certifications Microsoft, j’ai décidé de partager avec vous cette méthode qui vous permettra de structurer vos services (informatiques et pas seulement). Pour les personnes désireuses uniquement d’obtenir le lien vers les examens que j’ai utilisés pour réviser, vous pouvez directement y accéder ici.

 

Définition

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est la méthode de gestion de services informatiques le plus utilisé au monde. Elle indique à une organisation et à ses employés comment utiliser les technologies de l’information pour encourager le changement, la transformation et le développement de l’entreprise. L’objectif est d’améliorer les performances et d’atteindre certains niveaux de service. Le facteur clé du succès d’ITIL est la neutralité vis-à-vis des fournisseurs, les meilleures pratiques et l’indépendance en fonction de la taille (et de l’organisation) de l’entreprise. ITIL appartient à AXELOS, une entreprise commune entre HM Cabinet Office et Capita Plc. Actuellement, vous trouverez sur le marché la version 4 d’ITIL.

 

Cycle de vie

Le cycle de vie d’ITIL comprend 5 étapes différentes :

  • Stratégie de service : imaginer et proposer les services utilisables au métier
  • Conception du service : concevoir des services robustes et fiables
  • Transition du service : s’assurer que les services (nouveaux ou existants) correspondent aux attentes du métier
  • Exploitation du service : maintenir la satisfaction vis-à-vis de l’IT à travers une fourniture efficiente de services ainsi qu’un support adapté
  • Amélioration continue du service : amélioration des quatre premières phases du cycle de vie

Par exemple, au niveau de la phase d’exploitation, vous déduirez que pour contacter le service clientèle, un seul numéro de téléphone, une seule adresse email et une seule URL Intranet suffisent.

 

5 bénéfices d’utilisation

  • Les cinq principaux avantages d’ITIL sont les suivants :
  • Une meilleur alignement entre les objectifs métiers et les objectifs IT
  • Une meilleure prestation de services et satisfaction de la clientèle
  • Une réduction et meilleure visibilité des coûts grâce à une meilleure utilisation des ressources
  • Une meilleure gestion des risques commerciaux et des interruptions ou défaillances de services
  • Un environnement de service plus stable pour prendre en charge un changement constant de l’entreprise

 

Les différents niveaux de certification

À ce jour, vous pouvez être certifié (grâce à un examen) sur 5 niveaux différents classés par ordre d’obtention :

  • Certification ITIL Foundation
  • 2e niveau : ITIL Practitioner
  • 3e niveau : ITIL Intermediate
  • 4e et 5e niveaux : ITIL Expert et ITIL Master

En fonction du niveau souhaité, le prix de l’examen oscille entre 212 € HT et 324 € HT. Vous avez la possibilité de suivre les cours (souvent de 3 jours) dans des organismes de formation (physiques ou virtuels). Pour ma part, je suis passé par l’organisme de formation Skills4All.

J’ai glané sur la toile quelques anciens examens ITIL. Je les ai rassemblés dans un paquet disponible ici. Faites en un bon usage. Ils vous permettront de passer à coup sûr le niveau Foundation.

 

error

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Résoudre : *
30 ⁄ 10 =